Fortinet FortiCare Premium Support

Fortinet FortiCare Premium Support — расширенный сервис технической поддержки производителя Fortinet для совместимого оборудования и программных решений. Контракт обеспечивает круглосуточное взаимодействие со специалистами технической поддержки, доступ к предусмотренным обновлениям программного обеспечения и стандартную процедуру предварительной замены неисправного оборудования.

FortiCare Premium предназначен для компаний, которые используют решения Fortinet в корпоративной сети и предъявляют повышенные требования к доступности IT-инфраструктуры. Сервис помогает оперативно получать профессиональную техническую помощь, устранять проблемы конфигурации и поддерживать оборудование в работоспособном состоянии.

Основные возможности FortiCare Premium Support

FortiCare Premium объединяет техническое сопровождение, программное обслуживание и аппаратную поддержку в рамках одного контракта для соответствующего продукта Fortinet.

• 24×7×365 Technical Support — круглосуточная техническая поддержка производителя;
• Critical Issue Response — первоначальная реакция на критические обращения в течение 1 часа;
• Web Support — создание и сопровождение технических заявок через Fortinet Support Portal;
• Telephone Support — возможность телефонного взаимодействия со специалистами Fortinet;
• Firmware Updates — доступ к предусмотренным обновлениям встроенного программного обеспечения;
• Online Support Tools — инструменты диагностики и технические ресурсы производителя;
• Asset Management Portal — управление зарегистрированными устройствами и сервисными контрактами;
• Standard Advanced Replacement — стандартная предварительная замена оборудования по процедуре RMA;
• Priority RMA Eligibility — возможность приобретения дополнительных сервисов ускоренной замены;
• Secure RMA Eligibility — возможность приобретения Secure RMA на условиях производителя.

Круглосуточная техническая поддержка 24/7

FortiCare Premium предоставляет доступ к глобальной службе технической поддержки Fortinet в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Это особенно важно для организаций, в которых межсетевые экраны, коммутаторы и другие сетевые устройства обеспечивают работу критически важных бизнес-процессов.

Специалисты Fortinet помогают диагностировать неисправности, исследовать программные ошибки, анализировать проблемы работы оборудования и предоставлять рекомендации по поддерживаемым конфигурациям.

Обращения обрабатываются через предусмотренные каналы поддержки, включая веб-портал и телефонную связь. Конкретный порядок взаимодействия определяется приоритетом инцидента и условиями сервисного обслуживания.

Время реакции на критические инциденты

Для критических обращений FortiCare Premium предусматривает первоначальную реакцию службы поддержки в течение 1 часа. Это позволяет быстрее привлечь специалистов производителя к устранению проблем, способных существенно повлиять на доступность корпоративной инфраструктуры.

Для некритических обращений предусмотрен первоначальный ответ на следующий рабочий день.

Указанные интервалы относятся ко времени реакции специалистов Fortinet, а не к гарантированному сроку полного устранения неисправности. Продолжительность решения зависит от характера проблемы, доступности диагностической информации и необходимых технических мероприятий.

Поддержка через Fortinet Support Portal

Fortinet Support Portal позволяет регистрировать оборудование, создавать технические обращения, отслеживать их состояние и управлять сервисными контрактами.

Администраторы могут передавать диагностические данные, описания ошибок, журналы событий и другую информацию, необходимую для анализа неисправностей.

Через портал также доступны предусмотренные производителем ресурсы самообслуживания, техническая документация и сведения о зарегистрированных продуктах.

Телефонная техническая поддержка

В отличие от базового уровня Essential, FortiCare Premium включает телефонную поддержку. Этот канал особенно важен при возникновении критических инцидентов, когда требуется оперативное взаимодействие со специалистами производителя.

Технические обращения обслуживаются глобальной инфраструктурой Fortinet Technical Assistance Centers (TAC). Доступность конкретных каналов связи и порядок эскалации определяются условиями поддержки Fortinet.

Обновления прошивок и программного обеспечения

Действующий контракт FortiCare Premium предоставляет доступ к предусмотренным обновлениям программного обеспечения для совместимого оборудования Fortinet. Обновления могут содержать исправления ошибок, изменения функциональности и устранение известных проблем безопасности.

Перед установкой новой версии программного обеспечения необходимо учитывать совместимость устройства, рекомендации производителя и требования существующей инфраструктуры.

Доступность обновлений определяется жизненным циклом продукта и соответствующей программной версии. FortiCare Premium не предусматривает специальное продление срока инженерной поддержки LTS-релизов, которое доступно на предусмотренных условиях FortiCare Elite.

Стандартная предварительная замена оборудования

Одним из преимуществ FortiCare Premium является стандартный сервис Advanced Replacement. При подтверждении аппаратной неисправности Fortinet организует отправку оборудования для замены до получения неисправного устройства от заказчика в соответствии с процедурой RMA.

В документации производителя этот сервис описывается как Standard RMA с отправкой замены на следующий рабочий день после выполнения предусмотренных условий.

Важно различать срок отправки и фактический срок доставки: получение замены зависит от региона обслуживания, транспортной доступности и условий RMA. FortiCare Premium не гарантирует получение оборудования на следующий рабочий день в любом регионе.

Дополнительные сервисы Priority RMA

Для организаций с повышенными требованиями к доступности оборудования Fortinet предлагает дополнительные варианты ускоренного аппаратного обслуживания.

В зависимости от региона, модели оборудования и доступности сервиса могут предлагаться:

• Next Calendar Day Priority RMA — приоритетная замена на следующий календарный день;
• 4-Hour Hardware Delivery Priority RMA — ускоренная доставка оборудования для замены в пределах установленного сервисного интервала;
• 4-Hour Hardware & Onsite Engineer Priority RMA — ускоренная доставка оборудования с предусмотренным выездом инженера.

Указанные услуги приобретаются отдельно. Их доступность необходимо проверить для конкретного адреса обслуживания до оформления заказа.

Secure RMA — дополнительные возможности защиты данных

FortiCare Premium позволяет дополнительно приобрести Secure RMA, предназначенный для организаций с повышенными требованиями к сохранности конфиденциальных данных.

Этот сервис предусматривает специальные условия обращения с неисправным оборудованием или соответствующими компонентами хранения данных при аппаратной замене.

Secure RMA не включён в стандартный контракт FortiCare Premium автоматически и оформляется отдельно при наличии соответствующей услуги для выбранной модели оборудования.

Отличия FortiCare Premium от Essential и Elite

FortiCare Essential предоставляет базовую поддержку с ограниченными каналами обращения и реакцией на следующий рабочий день. Такой уровень подходит для некритичного оборудования, не требующего постоянного сопровождения производителя.

FortiCare Premium обеспечивает круглосуточную поддержку, телефонное взаимодействие и первоначальную реакцию на критические инциденты в течение 1 часа. Дополнительно предусмотрена стандартная предварительная замена неисправного оборудования.

FortiCare Elite отличается повышенными приоритетами обслуживания и сокращённым временем первоначального ответа. Для критических инцидентов предусмотрена реакция в течение 15 минут, а для некритических — в течение 2 рабочих часов. Также Elite предоставляет дополнительные возможности для поддерживаемых продуктов и программных выпусков.

Совместимость с оборудованием Fortinet

FortiCare Premium применяется к широкому перечню продуктов Fortinet, включая поддерживаемые модели FortiGate, FortiSwitch, FortiAP, FortiAnalyzer, FortiManager и другие решения производителя.

Условия сопровождения зависят от конкретной продуктовой линейки, модели и сервисного артикула. Для аппаратного оборудования и программных продуктов могут использоваться разные правила поддержки.

Для каждого устройства предусмотрен соответствующий SKU. Универсального артикула FortiCare Premium, подходящего одновременно для всех продуктов Fortinet, не существует.

Подобрать поддерживаемое оборудование можно в разделе межсетевых экранов FortiGate.

Лицензирование FortiCare Premium

FortiCare Premium поставляется в виде сервисного контракта, привязанного к определённому продукту Fortinet. Для ряда моделей доступны контракты продолжительностью 1, 3 или 5 лет.

При выборе подписки необходимо учитывать модель и серийный номер устройства, статус текущего сервисного обслуживания, условия продления и необходимый период поддержки.

Отдельный контракт FortiCare Premium обеспечивает техническое сопровождение соответствующего продукта, но не включает самостоятельные подписки FortiGuard IPS, Advanced Malware Protection и веб-фильтрации, если они не предусмотрены другим приобретённым комплектом.

Для каких организаций подходит FortiCare Premium

FortiCare Premium рекомендуется предприятиям, использующим Fortinet для защиты основных корпоративных сетей, обеспечения межфилиального взаимодействия, работы интернет-шлюзов и других значимых сервисов.

Контракт особенно актуален для компаний, которым необходимы круглосуточная техническая поддержка производителя, доступ к обновлениям и предварительная замена неисправного оборудования.

FortiCare Premium может использоваться в корпоративных офисах, распределённых сетях, центрах обработки данных и инфраструктурах с повышенными требованиями к доступности сетевого оборудования.

Купить FortiCare Premium Support в Беларуси

Fortinet FortiCare Premium Support можно приобрести с подбором сервисного контракта под конкретную модель оборудования и необходимый срок обслуживания.

Перед заказом рекомендуется проверить существующие лицензии, совместимость оборудования, доступность аппаратной поддержки и условия активации контракта.

Технические параметры