Fortinet FortiCare 4-Hour Hardware & Onsite Engineer Priority RMA

Fortinet FortiCare 4-Hour Hardware & Onsite Engineer Priority RMA — расширенный сервис аппаратной поддержки Fortinet, предусматривающий доставку оборудования для замены и прибытие технического специалиста на объект заказчика в пределах четырёхчасового сервисного интервала. Услуга позволяет сократить время ожидания аппаратной замены и получить помощь инженера при восстановлении работоспособности поддерживаемого сетевого оборудования.

Сервис 4HR-E предназначен для предприятий, где межсетевые экраны и другие устройства Fortinet обеспечивают непрерывность критически важных бизнес-процессов. Он дополняет действующий контракт FortiCare Premium или Elite и предоставляется только в географических зонах, где Fortinet подтверждает доступность соответствующего уровня обслуживания.

Назначение FortiCare 4-Hour Hardware & Onsite Engineer

Отказ центрального межсетевого экрана, сетевого шлюза или другого аппаратного компонента может нарушить доступ сотрудников к корпоративным приложениям, работу защищённых соединений между филиалами и взаимодействие информационных систем.

Стандартные процедуры аппаратной замены не всегда соответствуют требованиям организаций с непрерывным режимом работы. В таких условиях важны не только сроки получения нового устройства, но и возможность оперативно выполнить его физическую замену.

FortiCare 4-Hour Hardware & Onsite Engineer Priority RMA объединяет ускоренную доставку оборудования с выездом технического специалиста, который может выполнить предусмотренные сервисом работы непосредственно на объекте заказчика.

Основные возможности сервиса

• 4-Hour Hardware Delivery — доставка оборудования для замены в пределах четырёхчасового сервисного интервала;
• Onsite Engineer — прибытие технического специалиста на объект в рамках установленного SLA;
• 24×7×365 Service — круглосуточное сервисное покрытие, включая выходные и праздничные дни;
• Priority RMA Processing — приоритетная обработка запросов на аппаратную замену;
• Hardware Installation — установка заменяемого устройства в стойку по запросу;
• Cabling Assistance — подключение предусмотренных кабельных соединений;
• Firmware Restoration — восстановление необходимой версии прошивки в пределах согласованных работ;
• Network Settings Restoration — восстановление IP-адресов и предоставленной заказчиком конфигурации;
• Defective Hardware Return — организация возврата неисправного оборудования согласно условиям RMA.

Доставка оборудования и прибытие инженера за 4 часа

Ключевое преимущество сервиса 4HR-E заключается в организации двух связанных процессов: доставки исправного устройства и прибытия выездного технического специалиста.

После принятия соответствующего RMA-запроса Fortinet организует обслуживание в рамках установленного четырёхчасового SLA. Для выполнения услуги используются региональные сервисные склады, курьерская инфраструктура и доступные инженерные ресурсы.

Оборудование и инженер могут прибывать отдельно. Это предусмотрено условиями Fortinet и не является нарушением сервиса, если соблюдаются применимые обязательства по времени прибытия.

Четырёхчасовой интервал относится к сервисной доставке и прибытию инженера. Он не означает гарантированного завершения установки, настройки или полного восстановления корпоративной сети в течение четырёх часов.

Выезд инженера Fortinet на объект

В отличие от обычного FortiCare 4-Hour Hardware Delivery Priority RMA, рассматриваемый сервис предусматривает присутствие технического специалиста на площадке заказчика.

По согласованному запросу инженер может выполнить демонтаж неисправного оборудования, установку устройства для замены, подключение кабелей и необходимые действия по восстановлению предусмотренных параметров.

Для корректного выполнения работ заказчик должен обеспечить доступ к оборудованию, подготовить рабочее место и предоставить техническую информацию, необходимую для замены.

Установка оборудования в серверную стойку

При необходимости выездной инженер выполняет физическую установку устройства Fortinet в существующую инфраструктуру.

В зависимости от модели и характера неисправности работы могут включать извлечение неисправного устройства, установку замены в стойку и подключение предусмотренных кабелей.

Объём выполняемых действий определяется регламентом услуги. Модернизация инфраструктуры, прокладка новых кабельных трасс и изменение архитектуры сети не входят в стандартный сервис аппаратной замены.

Восстановление прошивки и сетевых параметров

FortiCare 4HR-E предусматривает возможность восстановления необходимых параметров заменяемого устройства в пределах поддерживаемого сервисного сценария.

По запросу инженер может установить соответствующую версию программного обеспечения, восстановить IP-адреса и загрузить конфигурацию, предварительно предоставленную заказчиком.

Для выполнения этих действий необходимо заранее подготовить актуальную резервную копию конфигурации и передать её в предусмотренном порядке при оформлении сервисного обращения.

При отсутствии корректной конфигурации объём возможного восстановления может быть ограничен. Ответственность за управление настройками и эксплуатацию оборудования сохраняется за заказчиком.

Проверка сетевого подключения

В рамках согласованных работ выездной инженер может выполнить базовую проверку IP-связности заменённого устройства.

Такая проверка позволяет убедиться, что аппаратная установка выполнена и устройство доступно для последующего администрирования.

При этом восстановление всех сервисов корпоративной сети, пользовательских политик безопасности и сложных интеграций не входит в гарантированный четырёхчасовой интервал прибытия оборудования и инженера.

Круглосуточное сервисное покрытие

При наличии подтверждённого регионального покрытия FortiCare Priority RMA предусматривает обслуживание семь дней в неделю, включая выходные и праздничные дни.

Для организаций с непрерывным производственным циклом это позволяет организовать аппаратную замену без ожидания начала следующей рабочей недели.

Доступность круглосуточного выезда инженера и четырёхчасовой доставки определяется конкретным адресом обслуживания. Перед приобретением Fortinet должен подтвердить соответствующие условия.

Приоритетная обработка запросов RMA

FortiCare Priority RMA предусматривает упрощённый порядок инициирования аппаратной замены. В отличие от стандартного RMA, процедура не требует обязательного предварительного подтверждения аппаратного дефекта через обычный цикл диагностики.

Это позволяет быстрее запустить процесс доставки замены и организации выезда инженера.

Заказчик должен предоставить модель и серийный номер оборудования, сведения о действующем контракте, адрес объекта и контактные данные ответственного сотрудника.

Подготовка объекта к визиту инженера

Для выполнения услуги необходимо обеспечить техническому специалисту доступ к оборудованию и соответствующим помещениям.

Заказчику рекомендуется заранее подготовить:

• точный адрес расположения неисправного устройства;
• контактные данные ответственного сотрудника;
• правила пропускного режима и сведения о допустимом времени доступа;
• доступ к серверной стойке и кабельным подключениям;
• актуальную резервную копию конфигурации;
• сведения о требуемой версии программного обеспечения;
• информацию о действующих лицензиях и сервисных контрактах.

Если инженер не может попасть на объект или выполнить работу из-за отсутствия необходимых данных, фактическое время восстановления может увеличиться.

Возврат неисправного оборудования

После выполнения аппаратной замены неисправное устройство обычно подлежит возврату производителю согласно условиям Fortinet RMA.

По запросу заказчика выездной инженер может забрать неисправное оборудование. В других случаях организуется возврат в предусмотренном порядке.

Для организаций, которым необходимо сохранить оборудование или носители с конфиденциальными данными, Fortinet предлагает дополнительный сервис Secure RMA.

Secure RMA оформляется отдельно и не входит автоматически в FortiCare 4-Hour Hardware & Onsite Engineer Priority RMA.

Отличия от FortiCare 4-Hour Hardware Delivery

FortiCare 4-Hour Hardware Delivery Priority RMA предусматривает ускоренную курьерскую доставку устройства для замены. Установка, подключение и восстановление параметров выполняются силами заказчика или отдельно привлечённых специалистов.

FortiCare 4-Hour Hardware & Onsite Engineer Priority RMA дополнительно включает прибытие инженера, который может выполнить предусмотренные сервисом работы непосредственно на объекте.

Вариант с инженером особенно востребован организациями без постоянного сетевого специалиста на площадке или при необходимости оперативной физической замены сложного оборудования.

Сравнение вариантов Priority RMA

• Next Calendar Day Priority RMA — доставка устройства для замены на следующий календарный день при соблюдении условий сервиса;
• 4-Hour Hardware Delivery Priority RMA — доставка замены в течение четырёх часов без выездного инженера;
• 4-Hour Hardware & Onsite Engineer Priority RMA — доставка оборудования и прибытие технического специалиста в пределах четырёхчасового SLA.

Выбор подходящего варианта зависит от требований к времени аппаратного восстановления, наличия собственных инженеров и доступности сервисного покрытия Fortinet.

Требования к базовому контракту FortiCare

FortiCare 4-Hour Hardware & Onsite Engineer Priority RMA приобретается только как дополнение к действующему FortiCare Premium или FortiCare Elite.

Базовый контракт FortiCare Essential не предусматривает подключение Priority RMA. Для использования сервиса необходимо иметь соответствующий уровень технической поддержки производителя.

Дополнение оформляется для определённого устройства и не заменяет самостоятельный контракт технического сопровождения.

Совместимость с оборудованием Fortinet

Сервис 4HR-E доступен для поддерживаемых аппаратных продуктов Fortinet, включая определённые модели межсетевых экранов FortiGate и других устройств производителя.

Для каждого продукта используется соответствующий модельный артикул. Возможность четырёхчасовой доставки и выезда инженера должна быть подтверждена отдельно от наличия SKU в прайс-листе.

Подобрать совместимое оборудование можно в разделе межсетевых экранов FortiGate.

Географическая доступность 4HR-E

Сервис FortiCare 4-Hour Hardware & Onsite Engineer предоставляется только в регионах, где Fortinet располагает необходимой логистической инфраструктурой и доступными инженерными ресурсами.

Перед заказом необходимо проверить возможность обслуживания конкретного адреса, включая условия доступа к объекту.

Для Минска и других городов Беларуси возможность предоставления 4HR-E уточняется индивидуально. Без подтверждения производителя нельзя гарантировать прибытие оборудования и инженера в течение четырёх часов.

Лицензирование и сроки контракта

FortiCare 4-Hour Hardware & Onsite Engineer Priority RMA поставляется как дополнительный сервисный контракт для определённой модели оборудования Fortinet.

В прайс-листе производителя представлены варианты обслуживания на 1, 3 и 5 лет для поддерживаемых устройств.

Точный артикул подбирается по модели оборудования, сроку контракта и условиям регионального обслуживания. Для активации необходим действующий FortiCare Premium или Elite.

Для каких организаций подходит сервис

FortiCare 4HR-E рекомендуется предприятиям с высокими требованиями к доступности сетевой инфраструктуры: центрам обработки данных, производственным компаниям, финансовым организациям и крупным распределённым сетям.

Сервис особенно полезен организациям, где на удалённых объектах отсутствует собственный квалифицированный инженер, способный оперативно заменить сетевое оборудование.

Купить FortiCare 4-Hour Hardware & Onsite Engineer в Беларуси

Fortinet FortiCare 4-Hour Hardware & Onsite Engineer Priority RMA можно заказать с подбором сервисного контракта для конкретного устройства и необходимого срока обслуживания.

Для подготовки предложения потребуется модель и серийный номер оборудования, сведения о действующем FortiCare Premium или Elite, срок контракта и точный адрес эксплуатации. Доступность четырёхчасового обслуживания подтверждается до оформления заказа.

Технические параметры