Fortinet FortiCare Elite Support

Fortinet FortiCare Elite Support — расширенный сервис технической поддержки производителя Fortinet, предназначенный для сопровождения критически важных сетевых устройств и программных решений. Контракт обеспечивает круглосуточную поддержку 24/7, ускоренную первоначальную реакцию на инциденты, доступ к обновлениям программного обеспечения и дополнительные средства мониторинга технического состояния инфраструктуры.

FortiCare Elite ориентирован на организации, для которых стабильная работа межсетевых экранов, систем управления и других компонентов Fortinet напрямую влияет на доступность бизнес-процессов. По сравнению с FortiCare Premium сервис предоставляет более высокий приоритет обработки обращений и дополнительные возможности контроля жизненного цикла оборудования.

Основные возможности FortiCare Elite Support

Контракт FortiCare Elite объединяет техническое сопровождение, программное обслуживание и аппаратную поддержку совместимых продуктов Fortinet.

• 24×7 Technical Support — круглосуточная техническая поддержка производителя;
• Priority Incident Handling — приоритетная обработка технических обращений;
• Critical Issue Response — первоначальная реакция на критические инциденты в течение 15 минут;
• Web and Telephone Support — поддержка через портал и телефонные каналы Fortinet;
• FortiCare Elite Portal — доступ к инструментам мониторинга состояния совместимых устройств;
• Firmware Updates — обновления программного обеспечения в рамках жизненного цикла продукта;
• Advanced Hardware Replacement — стандартная предварительная замена неисправного оборудования;
• Extended E-EoES for LTS — дополнительный период инженерной поддержки определённых LTS-релизов FortiOS для FortiGate;
• Priority RMA Eligibility — возможность приобретения ускоренного аппаратного обслуживания;
• Secure RMA Eligibility — возможность приобретения дополнительного сервиса Secure RMA.

Круглосуточная техническая поддержка Fortinet

FortiCare Elite предоставляет доступ к техническим специалистам Fortinet 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Поддержка осуществляется через глобальную инфраструктуру Technical Assistance Centers (TAC) производителя.

Специалисты помогают диагностировать неисправности, исследовать программные ошибки, анализировать проблемы конфигурации и определять способы восстановления работоспособности поддерживаемых продуктов.

Для взаимодействия с технической поддержкой используются предусмотренные производителем каналы, включая Fortinet Support Portal и телефонные обращения.

Приоритетная реакция на критические инциденты

Одним из основных преимуществ FortiCare Elite является сокращённое время первоначальной реакции на критические технические обращения — 15 минут.

Для FortiGate при некритических инцидентах соответствующих категорий предусматривается первоначальная реакция в течение 2 рабочих часов. Для других продуктовых линеек и отдельных уровней приоритета действуют условия, установленные Fortinet.

Указанные интервалы относятся ко времени первоначального ответа специалиста технической поддержки, а не к гарантированному сроку устранения неисправности. Фактическая продолжительность решения зависит от характера инцидента и необходимых технических действий.

Приоритетная обработка обращений

FortiCare Elite предусматривает повышенный приоритет обслуживания и упрощённое взаимодействие со специалистами технической поддержки. Такой подход помогает быстрее организовать диагностику сложных проблем и сократить задержки при обработке критических обращений.

Для организаций с распределённой инфраструктурой и высокой зависимостью от сетевого оборудования это особенно важно при нарушении работы центральных межсетевых экранов, систем управления или других значимых компонентов.

FortiCare Elite Portal — мониторинг инфраструктуры

FortiCare Elite предоставляет доступ к специализированному облачному порталу мониторинга совместимых устройств Fortinet. Он объединяет информацию о техническом состоянии оборудования, программных версиях, предупреждениях безопасности и сроках обслуживания.

Через портал администраторы могут анализировать состояние зарегистрированных устройств, получать рекомендации по улучшению конфигурации и отслеживать актуальные уведомления производителя.

Доступные функции зависят от типа продукта, версии программного обеспечения и настройки интеграции с FortiCare Elite Portal.

Контроль жизненного цикла оборудования

FortiCare Elite Portal помогает отслеживать важные даты жизненного цикла поддерживаемых устройств. В интерфейсе могут отображаться сведения о прекращении приёма заказов, завершении возможности продления обслуживания и окончании технической поддержки.

Такая информация позволяет заранее планировать модернизацию инфраструктуры, замену устаревающего оборудования и продление действующих контрактов.

Централизованное представление данных особенно полезно организациям, использующим большое количество сетевых устройств Fortinet.

Мониторинг программных версий

Для совместимых устройств FortiCare Elite Portal предоставляет сведения об используемых версиях программного обеспечения, датах их выпуска и завершения поддержки.

Это позволяет своевременно выявлять программные версии с истекающим сроком обслуживания и планировать обновления с учётом рекомендаций Fortinet.

Мониторинг жизненного цикла не заменяет тестирование обновлений перед внедрением в рабочую инфраструктуру.

Расширенная поддержка LTS-релизов FortiOS

Для FortiGate контракт FortiCare Elite предусматривает дополнительный период End-of-Engineering-Support продолжительностью до 18 месяцев для определённых Long-Term Supported (LTS) релизов программного обеспечения.

Это преимущество позволяет организациям дольше использовать поддерживаемые LTS-версии FortiOS при соблюдении условий производителя.

Расширение распространяется только на соответствующие программные релизы и продукты. Оно не означает автоматического продления общего срока поддержки любого устройства Fortinet и не применяется ко всем продуктовым линейкам.

Обновления программного обеспечения

FortiCare Elite обеспечивает доступ к предусмотренным производителем обновлениям программного обеспечения, включая исправления выявленных ошибок и обновления безопасности.

При планировании обновлений необходимо учитывать совместимость устройства, жизненный цикл используемой версии и требования корпоративной инфраструктуры.

Наличие контракта FortiCare Elite не заменяет отдельные лицензии FortiGuard для IPS, антивирусной защиты, фильтрации веб-ресурсов и других специализированных сервисов информационной безопасности.

Стандартная предварительная замена оборудования

В состав FortiCare Elite для совместимого аппаратного оборудования входит стандартный сервис Advanced Replacement. При подтверждении неисправности производитель организует отправку замены до возврата неисправного устройства в соответствии с условиями RMA.

Стандартный порядок предусматривает отправку оборудования для замены на следующий рабочий день после выполнения необходимых процедур.

Фактический срок доставки зависит от страны, адреса обслуживания, транспортной инфраструктуры и наличия соответствующих запасных устройств. Стандартный контракт не гарантирует получение оборудования на следующий рабочий день в любом регионе.

Дополнительные сервисы Priority RMA

Для инфраструктур, которым требуется более быстрое восстановление работоспособности оборудования, можно дополнительно приобрести специализированные сервисы Priority RMA.

• Next Calendar Day Priority RMA — доставка оборудования для замены на следующий календарный день по условиям сервиса;
• 4-Hour Hardware Delivery Priority RMA — ускоренная доставка оборудования в пределах установленного сервисного интервала;
• 4-Hour Hardware & Onsite Engineer Priority RMA — доставка замены и предусмотренный выезд технического специалиста.

Priority RMA не входит в стандартный FortiCare Elite автоматически. Доступность услуги необходимо заранее проверить для конкретного оборудования и адреса обслуживания.

Secure RMA — дополнительные условия защиты данных

При необходимости FortiCare Elite можно дополнить сервисом Secure RMA. Он предназначен для организаций, предъявляющих повышенные требования к сохранности информации при возврате неисправного оборудования.

Secure RMA предусматривает возможность невозврата неисправного оборудования в рамках согласованных условий сервиса, позволяя сохранить контроль над данными заказчика.

Услуга приобретается отдельно и предоставляется только для поддерживаемых устройств и контрактов.

Отличия FortiCare Elite от Essential и Premium

FortiCare Essential — базовый уровень технического обслуживания с обращениями через веб-портал и реакцией в предусмотренные рабочие интервалы.

FortiCare Premium обеспечивает круглосуточную поддержку, телефонные обращения, первоначальную реакцию на критические инциденты в течение 1 часа и стандартную предварительную замену оборудования.

FortiCare Elite предоставляет повышенный приоритет сопровождения, реакцию на критические инциденты в течение 15 минут и доступ к дополнительным инструментам мониторинга. Для FortiGate также предусмотрено расширенное обслуживание определённых LTS-релизов FortiOS.

Выбор уровня поддержки определяется критичностью оборудования, допустимым временем реагирования и требованиями к мониторингу инфраструктуры.

Совместимость с продуктами Fortinet

FortiCare Elite предлагается для поддерживаемых устройств и решений Fortinet, включая определённые модели FortiGate, FortiWiFi, FortiSwitch, FortiAP, FortiManager и FortiAnalyzer.

Наличие подписки, доступные функции и условия обслуживания необходимо проверять для конкретного продукта. Некоторые преимущества, включая расширенный период инженерной поддержки LTS, предусмотрены только для FortiGate.

Для каждого устройства используется собственный сервисный артикул, соответствующий модели оборудования и продолжительности контракта.

Подобрать совместимое оборудование можно в каталоге межсетевых экранов FortiGate.

Лицензирование FortiCare Elite

FortiCare Elite поставляется в виде сервисного контракта, привязанного к определённому продукту Fortinet. Для ряда моделей доступны варианты обслуживания на 1, 3 или 5 лет.

При заказе необходимо указать модель и серийный номер оборудования, проверить действующий уровень поддержки и выбрать совместимый SKU.

Если устройство уже обслуживается по контракту FortiCare Premium, может использоваться отдельный сервис перехода Premium to Elite Upgrade. Возможность такого перехода определяется условиями существующего контракта и наличием подходящего артикула.

Для каких организаций подходит FortiCare Elite

FortiCare Elite рекомендуется предприятиям с критически важной сетевой инфраструктурой, распределёнными офисами, центрами обработки данных и высокими требованиями к непрерывности бизнес-процессов.

Сервис особенно актуален для организаций, которым необходимы приоритетная техническая поддержка, ускоренная обработка сложных инцидентов и централизованный контроль состояния устройств Fortinet.

Купить FortiCare Elite Support в Беларуси

Fortinet FortiCare Elite Support можно приобрести с подбором сервисного контракта для конкретной модели оборудования и необходимого периода обслуживания.

Перед оформлением заказа рекомендуется проверить текущий контракт, совместимость устройства, наличие соответствующего SKU и условия аппаратной поддержки в регионе эксплуатации.

Технические параметры